Réflexions pour les RH à travers un passage aux urgences

Les urgences médicales regorgent de leçons de vie dont on devrait s’inspirer. Entre des personnes qui sont pressées, d’autres qui pensent qu’il y a pire que soi et des professionnels qui tentent d’avoir toujours le sourire, les anecdotes sont nombreuses. Laissez-moi vous en narrer quelques-unes.

Le temps d’attente est forcément subjectif

Comme vous avez pu le constater, j’ai, à l’heure où j’écris ces lignes, mon bras gauche dans le plâtre ! Je vous laisse les détails médicaux pour me concentrer sur la question du temps. J’ai été très bien accompagné, d’abord par les pompiers, puis par une personne qui s’occupait de faire le tri des urgences. J’ai eu le temps de lui poser les questions et cela m’a rassuré. Je suis donc arrivé devant le médecin, après avoir fait une radio, et mon épouse m’a rejoint. Là, elle m’annonce que cela fait 1h30 qu’elle ne savait pas ce que je devenais ! Il est vrai que je n’avais pas ma montre et que, pour moi, le temps était passé vite.

Des personnes humaines qui relativisent

J’ai également eu l’honneur (car dans ces cas-là, c’est même un privilège) de rencontrer deux personnes âgées. D’un côté, il y avait une dame qui avait plusieurs fractures et qui ne voulait pas prévenir ses enfants pour ne pas les inquiéter. De l’autre, il y avait un monsieur qui relativisait une chute qui lui était arrivé alors que son enfant était atteint d’un cancer multiple.

Les attentes de chaque personne sont diverses. Certains pensent d’abord à eux-mêmes avant de penser aux autres. A contrario, d’autres pensent avant tout collectif. Quant au personnel hospitalier… il s’adapte !

Moralité

Mon expérience à l’hôpital m’a permis de prendre le temps de découvrir que les ressources humaines y sont particulièrement présentes. Il existe des personnes qui se déclarent pressées mais dont le cas ne nécessite pas une prise en charge rapide. Celui qui veut évoluer rapidement doit avoir les éléments pour le faire : en entreprise, on appelle cela les connaissances, les compétences et les qualités.

En outre, il existe un management humain des patients qui, même s’il n’est pas parfait, permet de les rassurer. En ce qui me concerne, j’ai pu discuter en grec moderne avec un médecin qui y avait fait ses études !

Enfin, la prise en compte de l’humain est primordiale ! On avait vu à quel point le contrat psychologique était important dans la relation entre le salarié et l’employeur : le personnel le pratique au quotidien. En effet, il doit deviner non seulement ce pour quoi le patient est venu, mais aussi pourquoi il est ou devient négatif, au fur et à mesure du temps qui passe.

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